{"id":635,"date":"2012-02-07T22:18:39","date_gmt":"2012-02-07T20:18:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.logorapid.com\/branded\/?p=635"},"modified":"2012-11-19T21:25:23","modified_gmt":"2012-11-19T19:25:23","slug":"como-fidelizar-clientes-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.logorapid.com\/branded\/como-fidelizar-clientes-online\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo fidelizar clientes online"},"content":{"rendered":"

\"Fidelizacion<\/p>\n

En la mayor\u00eda de negocios, tanto online como offline, la mayor parte de pedidos proviene de clientes regulares<\/strong>. Si revisa la facturaci\u00f3n de un mes normal, puede descubrir perfectamente que esa proporci\u00f3n se eleva hasta el 60 o 80%. Pero muchas empresas dedican mucho m\u00e1s esfuerzo a conseguir clientes nuevos, que solamente contribuyen en una peque\u00f1a parte a las ventas totales, que a mantener y aprovechar al m\u00e1ximo los clientes actuales.<\/p>\n

Esto se puede hacer mejor, y la soluci\u00f3n se llama fidelizaci\u00f3n de clientes<\/strong>. Decimos que un cliente es fiel cuando repite la compra sin plantearse seriamente cambiar de proveedor, normalmente porque est\u00e1 satisfecho con el servicio que ha recibido. Y fidelizar a un cliente significa hacer lo posible para que siga siendo fiel el m\u00e1ximo tiempo posible.<\/p>\n

Por qu\u00e9 fidelizar<\/h2>\n

Hay una serie de hechos claros:<\/p>\n

1. Es mucho m\u00e1s econ\u00f3mico mantener un cliente que conseguir uno nuevo<\/strong><\/h3>\n

El coste puede ser tanto como una sexta parte. La raz\u00f3n es que para conseguir un cliente nuevo, hay que llegar a alguien que no conoce la empresa, convencerle de que puede satisfacer sus necesidades, y posiblemente de que lo har\u00e1 mejor que su proveedor actual. En cambio, para mantener un cliente fidelizado basta con convencerle de que no le vale la pena cambiar de proveedor \u2013 es mucho m\u00e1s f\u00e1cil (pero hay que hacerlo).<\/p>\n

2.\tLa tendencia natural de un cliente es ser fiel.<\/h3>\n

La raz\u00f3n es que cambiar de proveedor comporta un riesgo y un cambio de h\u00e1bitos. A las personas nos gusta sentirnos seguras y no tener que pensar demasiado \u2013 todo esto juega a favor de la empresa que ya tiene el cliente. Para conseguir que un cliente cambie de proveedor, hay que convencerle de que las ventajas superan con creces a los riesgos y los costes que tiene que asumir.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son esos riesgos? Por ejemplo, \u00bfme van a servir bien?, \u00bfrealmente es tan bueno?, \u00bfqu\u00e9 pasa si no funciona?, \u00bfpuedo dar marcha atr\u00e1s?<\/p>\n

Los costes incluyen m\u00e1s que el propio precio del producto o servicio. Puede haber un transporte, impuestos. Y tambi\u00e9n gastos de administraci\u00f3n, almacenaje, el tiempo que hay que dedicar al aprendizaje (los costes no son solamente dinero). El cliente valora todos esos costes y los compara con el beneficio que espera del cambio.<\/p>\n

3.\tUn cliente nuevo no es (todav\u00eda) un cliente habitual<\/h3>\n

Alguien que hace una primera compra no tiene por qu\u00e9 convertirse en cliente habitual. Puede ser que no le haya gustado la experiencia. Puede haber sido una prueba, y no haberle convencido para cambiar definitivamente de proveedor. O puede que no necesite m\u00e1s el producto en mucho tiempo.<\/p>\n

Es posible que con un esfuerzo adicional podamos conseguir que un cliente cambie definitivamente, que podamos fidelizarle. Algo que no se conseguir\u00eda simplemente por haber dado un buen servicio.<\/p>\n

4.\tEl valor de un cliente fiel puede ser enorme<\/h3>\n

El valor total del cliente es el beneficio o la facturaci\u00f3n total que va a comportar a la empresa durante el tiempo en que sea cliente. Y si es un cliente que recomiende a otros clientes, ese valor aumenta con el valor \u00edntegro de los clientes que traiga a la empresa.<\/p>\n

Por ejemplo, un cliente que gaste 100 euros cada 3 meses con un margen del 20%. Si mantenemos ese cliente durante 10 a\u00f1os, esto son unos ingresos totales de 4000 euros, y un beneficio de 800.<\/p>\n

Si este cliente nos trae un cliente nuevo cada a\u00f1o, con las mismas cifras, en esos 10 a\u00f1os habr\u00e1 generado una facturaci\u00f3n acumulada de 22.000 euros, y un beneficio de 4400 euros.<\/p>\n

Si contamos que los nuevos clientes tambi\u00e9n traer\u00e1n nuevos clientes, el valor de un solo cliente fidelizado puede ser inmenso.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hace que el cliente decida cambiar?<\/h2>\n

Hay varios factores que pueden contribuir a que un cliente decida cambiar de proveedor.<\/p>\n

1. Que las ventajas superen claramente a los riesgos y costes<\/h3>\n

La oferta tiene que ser claramente superior a la situaci\u00f3n actual, incluso m\u00e1s de lo que parecer\u00eda racional. Ciertas investigaciones indican que tendemos a sobrevalorar los riesgos e infravalorar las ventajas. Esto hace que una oferta tenga que superar en mucho a su competidor para forzar un cambio basado \u00fanicamente en precio o especificaciones. Los comerciales saben perfectamente lo que cuesta convencer a un cliente con argumentos puramente racionales \u2013 es por esto.<\/p>\n

2. Que est\u00e9 insatisfecho con su proveedor actual<\/h3>\n

Hay que estar siempre atentos a este caso. Un cliente insatisfecho con un competidor es muy f\u00e1cil de conseguir \u2013 hay que reconocerlo, darle el mensaje adecuado, y luego (por supuesto) cumplir con lo prometido.<\/p>\n

3. Que est\u00e9 aburrido<\/h3>\n

A todos nos gustan las novedades, y tambi\u00e9n comprobar de vez en cuando que realmente estamos bien servidos. Es normal que un cliente pruebe ocasionalmente productos de la competencia, a\u00fan si no tiene ninguna motivaci\u00f3n para cambiar. Pero si esto se junta con una cierta monoton\u00eda en el uso del producto, puede ser raz\u00f3n suficiente para cambiar.<\/p>\n

Este efecto es especialmente importante en productos de poca implicaci\u00f3n y poco riesgo. Si el riesgo de cambiar es grande, o es algo importante para el cliente, no es tan f\u00e1cil que cambie s\u00f3lo por aburrimiento.<\/p>\n

4. Que se haya olvidado de nosotros\u2026<\/h3>\n

La satisfacci\u00f3n en el uso de un producto se recuerda menos cuanto m\u00e1s tiempo ha pasado desde el uso, y cuanto m\u00e1s tiempo ha pasado desde el \u00faltimo contacto con el proveedor. Si un cliente ha consumido un servicio puntual y ha quedado satisfecho pero no ha tenido m\u00e1s contacto con la empresa durante meses, cuando vuelva a necesitar el servicio ser\u00e1 m\u00e1s probable que vuelva a buscar un proveedor, en lugar de ser fiel y repetir.<\/p>\n

Qu\u00e9 podemos hacer para fidelizarles<\/h2>\n

En el mundo online tenemos una ventaja inmensa: sabemos qui\u00e9n es el cliente, y normalmente hay v\u00edas de comunicaci\u00f3n directas que podemos usar para fidelizarle. En el mundo offline, especialmente en el mercado de consumo, con mucha frecuencia no sabemos qui\u00e9n nos compra y no tenemos manera de comunicarnos con ellos. Hay que aprovechar esta ventaja.<\/p>\n

1. Mantener un contacto frecuente con el cliente<\/h3>\n

Este contacto har\u00e1 que no nos olvide, que nos mantenga en el \u201ctop of mind\u201d. Cuando vuelva a comprar, lo m\u00e1s probable ser\u00e1 que no se plantee cambiar de proveedor.<\/p>\n

Este contacto se puede realizar por email o en redes sociales, y podemos usar cualquier excusa para hablar con el cliente (sin atosigarle). Atenci\u00f3n a hablarle de cosas que le interesen, no intentar solamente colocarle la oferta de turno.<\/p>\n

Puede parecer simple, pero probablemente es la manera m\u00e1s f\u00e1cil (y una de las m\u00e1s efectivas) de mantener la fidelizaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

2. Recordarle su satisfacci\u00f3n anterior<\/h3>\n

Cuanto m\u00e1s tiempo pasa desde el uso del producto, m\u00e1s le cuesta recordar la satisfacci\u00f3n que obtuvo, o menos la valora. Podemos recordarle, de manera sutil, que estaba satisfecho con nuestro producto.<\/p>\n

3. Introducir novedades<\/h3>\n

Contra el aburrimiento, novedades. Introducir mejoras de manera regular es una manera excelente de romper la monoton\u00eda y mantener al cliente interesado, adem\u00e1s de una ocasi\u00f3n \u00fanica para contactarle.<\/p>\n

4. Darle ventajas exclusivas por ser un buen cliente<\/h3>\n

No tienen que ser necesariamente dinero, las personas tambi\u00e9n valoran otras cosas: regalos, reconocimiento, tener un detalle\u2026 Tarjetas de puntos, clubs de clientes, regalos por antig\u00fcedad, pueden ser herramientas de fidelizaci\u00f3n estupendas.<\/p>\n

5. Pedir un favor al cliente<\/h3>\n

Tiene un valor doble. Primero, podemos obtener una recomendaci\u00f3n, una sugerencia de mejora o un contacto \u00fatil de un cliente satisfecho. Y segundo, un efecto interesante es que a las personas nos gusta ser coherentes con nuestras acciones pasadas: si un cliente ha hecho una recomendaci\u00f3n p\u00fablica, o ha contribuido de alguna manera a mejorar la empresa, ser\u00e1 reacio a cambiar de opini\u00f3n m\u00e1s tarde.<\/p>\n

6. Implicar emocionalmente al cliente<\/h3>\n

Si el cliente est\u00e1 implicado emocionalmente en el producto, ser\u00e1 mucho m\u00e1s dif\u00edcil que cambie por razones objetivas. Puede ser un dise\u00f1o innovador, participar en programas solidarios, adoptar una posici\u00f3n responsable, apelar a valores familiares\u2026 Tambi\u00e9n conseguir que el cliente se sienta parte de una \u00e9lite, que forma parte de algo grande.<\/p>\n

Cuando conseguimos un factor emocional, es cuando vamos m\u00e1s all\u00e1 de la fidelizaci\u00f3n y entramos en el campo del apostolado, de seguidores incondicionales que divulgan la marca en cualquier ocasi\u00f3n que se les presenta. \u00bfLe suena la marca Apple?<\/p>\n

Ebook: c\u00f3mo vender online, las 6 claves<\/h2>\n

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Despu\u00e9s de leer este ebook de 29 p\u00e1ginas sabr\u00e1:<\/p>\n