Comercio electrónico
Optimización permanente

Comercio electrónico: proceso de una venta

Para hacer cada venta, un cliente ha tenido que realizar una serie de pasos, tal como se muestra en el gráfico. Ha tomado una serie de decisiones concretas en momentos concretos.

Pero no todos lo hacen. De hecho, sólo una parte muy pequeña de los visitantes de una tienda online acaba haciendo un pedido. Estos son valores típicos en una tienda que funcione razonablemente bien:

Un 5% de los usuarios que ven el enlace (en resultados de Google, por ejemplo) o anuncio lo siguen.
Un 50% de usuarios no pasa de la primera página.
Un 5% de los que miran la tienda, añaden algo al cesto de la compra.
Un 50% abandona el pedido, el resto lo completa.
El importe medio de cada pedido es de 300 €.
Un 10% devuelve el pedido cuando lo recibe, porque no es lo que esperaba.
Un 30% de los clientes repiten el pedido más adelante.

En resumen: de cada 100 visitantes, un 1,25% termina un pedido, y un 0,33% se convierte en un cliente fiel y rentable. Sólo un 0,06% de los impactos iniciales se convierte en un pedido.

Estos números se pueden mejorar.

Optimización de tiendas online

Para mejorar los resultados de la tienda, hay dos enfoques:

1. Invertir en publicidad, aumentar mucho los impactos iniciales, el tráfico, y por consiguiente, las ventas.

2. Optimizar cada uno de los pasos del proceso de compra, para obtener mejorar pequeñas y medianas, que tomadas conjuntamente representen una mejora importante.

Nuestro enfoque es el segundo: analizamos la tienda, miramos los registros, estudiamos el comportamiento del cliente, y proponemos cambios que mejoran cada uno de los pasos. Por ejemplo:

Mejoramos el posicionamiento, de modo que la exposición aumenta un 30%.
Mejoramos los textos de los anuncios y resultados de búsqueda, de modo que el "click-through rate" aumenta del 5 al 6,5%.
Mejoramos el diseño de la página principal, de modo que el porcentaje de rebote se reduce del 50% al 42%.
Más clientes encuentran un producto que les interesa, y toda la información que necesitan para decidir, de modo que el 8% ponen un producto en la cesta.
Las mejoras en los cross-sells y ofertas aumentan el pedido medio a 350 €.
La información disponible al cliente le da más confianza: el 60% de los clientes terminan el pedido.

Los programas de fidelización hacen que el 45% de los clientes repitan la compra.

Estos son los resultados:

El ratio de conversión aumenta al 2,78%, un aumento del 122%.
Combinando el aumento de tráfico, del pedido medio y del ratio de conversión, la facturación aumenta un 237%.
El número de clientes rentables aumenta en proporción de 1 a 5,75.

Ratios, antes y después de la mejora

	Impresiones	CTR	Siguen en la tienda	Pulsan "comprar"	Pedido medio	Acaban el pedido	Se quedan el producto	Repiten pedido
Antes	10.000	5%	50%	5%	300 €	50%	90%	30%
Después	13.000 (+30%)	6,5%	58%	8%	350 €	60%	92%	45%